总裁做完留在她身体里好的体验是超出用户预期的体验，而拼车因为它本身的不确定性天然不是一个好体验的产品。想要做好拼车体验，需要管理用户预期，提升和优化拼车的核心体验。 今年12月，滴滴在国内举办“拼车日”的活动使「拼车」这个业务获得了巨大的关注。当然，随之而来的是用户的花式吐槽：“拼车真是太难用了”“拼车体验超差”。 关于好体验，当前其实未有统一标准。在每个人都有自己见解的背景下，出现了人人都可以讨论和评价体验的局面。也因此，做体验产品的困难和挑战也在这里，一千个用户有一千个好体验，千人千面着实“众口难调”。 其实，这个说法并非原创，各位大佬早有提及。在零售行业，711创始人铃木敏文在《零售心理战》中写到，销售力是让顾客感到“买对了”“吃对了”“来对了”的能力。在我看来，用户感到“买对了”“吃对了”“来对了”的根本原因是超出了用户的期待。 除此之外，360创始人周鸿祎在《周鸿祎-我的互联网方》也曾经提到“超出预期的才叫用户体验”。因此，本文也将采用此对好体验的定义，在此定义下进行分析。 很久之前，我在小米有品买了智能电水壶。前几天疑似有点问题，但因为不是很确定所以也没上心。然后，有一天晚上家里跳闸，电工师傅上门维修排查，最后怀疑是电水壶漏电。 于是，在我不是很确定电水壶是否真的有问题的情况下，我联系了小米客服。客服的语音播报非常简短，于是我很顺利的找到了人工客服。客服很快就查询到我购买的产品记录，并告知当前还有6天保修期，可以免费维修。 接着，在快递寄走和到店维修之间，我选择快递寄走，顺丰到付，运费不需要我承担。3天后，我收到了顺丰快递，里面是小米“以换代修”的新水壶。 其实原因也很简单，因为维修过程的每一步都超出了我自己的预期。有保修期，可以快递寄走维修，包顺丰邮费，直接换新。每一步都做到了极致。 如果好体验是超出用户预期的体验，那么拼车天然不是一个好体验产品。这个问题可以从两方面去拆解： 首先，如果我们对用户打车场景进行简单抽象，不难得出这样一个结论：用户希望打车时，可以“又快又好又便宜”。当然，此处有一个隐藏的前提是用户能够打到车。 当然，大家的回答还有很多很多。基于以上回答我们做一个简单抽象：用户倾向于在公共交通不便、天气不适、赶时间、懒的时候打车。换言之，用户打车的是便捷、舒适、便宜，通俗讲“又快又好又便宜”。 分析完了用户的打车，现在让我们来看一下拼车是怎样一款产品（以Uber Express Pool 为例）。 所谓拼车，就是将多位顺乘客拼在一起，由同一个司机接送。在完美场景下，拼友们同起点同终点，和打快车一样，而且还便宜，此时体验相对较好。 然而，在现实生活中，绝大多数的拼车是不一样的起点和不一样的终点，仅仅是线部分重合。因此，如果使用拼车，用户的体验相比其期望会有以下的差距。 ：针对Uber Express Pool，用户需要步行一段距离至上车点，还支持下车后步行一段距离至终点 ：乘车体验新增了拼友因素，情况更加复杂，最常见的问题有拼友迟到和拼友多带人，这两个问题也是当前司乘两方吐槽最多的问题 ：用户选择拼车一旦发单，整个行程不可以进行任何变更，如，不可以增加途径点（Uber快车支持）、不可以更改终点（Uber快车支持）、不可以更改线（滴滴快车支持） 当然，以上只列举了重要的拼车实际体验和用户期望的差异，我称之为“拼车体验折损”。真实生活中，拼车体验折损远不止这些。单以拼友因素为例，还会发生拼友要求更改线，拼友要求先送他，拼友带大件行李等各类场景，在此不再赘述。 如果让我以一句话总结拼车体验折损，那就是极大地增加了“不确定性“ 用户不知道会不会拼上，不知道拼上几个人，不知道需不需要走到上车点上车，不知道线什么样的，不知道几点可以到达终点，不知道拼友是什么人。 综上，用户的打车和拼车能提供的产品体验天然存在偏差。换言之，如果站在用户角度来看，拼车天然不是一个好体验的产品。 除此之外，根据以上结论我们也可以得出一个推论，拼车的用户基数不会很大。由于拼车自身业务的“差”体验，同时用户可得收益有限（价格便宜有限），天然会筛选掉一部分用户，他们不会选择打拼车。这也是拼车业务的在用户量级上的天花板所在。 在此，我们需要重新回归「好体验」的定义。如果将”好体验是超出用户预期的体验“这个定义公式化，可以得出： 第二部分主要是重点信息传达，主要是针对用户关心的、影响用户决策、影响用户感受的信息，比如拼车到达时间，拼车线）用户教育 我认为，Uber在用户教育临着巨大挑战。Uber作为出行行业的老大，往往是作为行业开创者的身份在一个城市开始运营拼车，用户对拼车没有任何认知。因而，关于“拼车是什么”这一类的用户教育格外重要。 “呼叫一笔预估里程为2.864km的订单，在行驶到1.22km左右，忽然来了一笔拼车订单，司机需要再次掉头，大致多行驶200m左右（关键是掉头行驶掉了2次），在拼友二的起点坐等3-4min左右。再一次左转后，行进1.5km左右我就到目的地了，为何还要再派单？” 拼车这个产品大范围是解决非时效性强的场景的出行需求 就像笔者谈到的了那么多 我还要选拼车 那就是我是得时间可控且价格实惠 而时间可控的范围又与价格的折扣强相关 一个极端是公交 一两元出行可以等十到二十分钟可以上不停的换乘停车 人人都是产品经理（是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台，集、培训、社群为一体，全方位服务产品人和运营人，成立9年举办在线+期，线+场，产品经理大会、运营大会20+场，覆盖北上广深杭成都等15个城市，在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监，他们在这里与你一起成长。
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